Come migliorare la reputazione persino in tempo di crisi

Costruire una reputazione positiva nel mezzo di una crisi può sembrare contro intuitivo. Tuttavia, come abbiamo visto durante questo periodo di crisi generata dal Covid-19, anche la peggiore delle situazioni può far emergere il meglio nelle persone e nelle organizzazioni. Ecco come elevare la reputazione di un brand durante la gestione di una crisi, applicando cinque semplici regole. 

Ricorda che ogni crisi ha una fine

Di fronte a qualsiasi situazione di crisi, la prima cosa da fare è identificare ed eliminare la causa. Non bisogna dimenticare poi che qualunque crisi ha un inizio e una fine. É importante quindi mantenere un atteggiamento risoluto e fornire chiare direttive durante le fasi intermedie per mantenere e far crescere la fiducia del pubblico e delle parti interessate.

Agisci in modo trasparente

In situazioni di crisi, la trasparenza non è solo desiderabile, ma addirittura messa alla prova. Nonostante ciò ancora troppe persone e organizzazioni cedono alla tentazione di dire al pubblico ciò che vuole sentire invece di dire la verità. Mantenere un atteggiamento franco e aperto, evidenziando sia gli aspetti positivi sia quelli negativi, porta ad una maggiore fiducia da parte del pubblico.

Rimani concentrato sui fatti

Comprendere e valutare rapidamente la situazione e basare le proprie decisioni sui fatti può essere una sfida, specialmente in tempi di crisi. Tanto i bias cognitivi quanto la presenza di interessi divergenti in gioco possono rendere il processo decisionale alquanto difficile. I nostri smartphone si basano sui dati che ricevono da almeno 4 satelliti per fornire informazioni di geo localizzatone affidabili. Dovremmo applicare lo stesso approccio alle notizie e fornire agli stakeholder, nel bene e nel male, le stesse informazioni e restare focalizzati sui fatti per ridurre il rischio di dover ritrattare in seguito le nostre affermazioni.

Rettifica gli errori e fornisci aggiornamenti se le condizioni cambiano

Anche i team più preparati possono trovarsi di fronte ad un rapido cambiamento di scenario o commettere un errore a causa dei ritmi frenetici imposti dalla situazione di crisi. È necessario, in questi casi, non indugiare e rettificare subito l’errore. Sintesi e chiarezza dovrebbero essere i principi guida nella rettifica di qualsiasi messaggio o azione ad esso associata. Fatto ciò, occorre identificare le cause che hanno determinato quella data situazione, in modo da rilevare eventuali errori di processo e correggerli. Saper riconoscere l’origine dell’errore o del problema e intervenire prontamente per porvi rimedio rafforza la fiducia dei consumatori e degli stakeholder.

Ascolta chi è stato colpito dalla crisi

Proprio come in molti altri contesti relazionali, coinvolgere i clienti, i dipendenti o le parti interessate in modo appropriato dopo una crisi dimostra quanto l’azienda abbia realmente a cuore i loro interessi e i loro bisogni. Essere aperti a feedback positivi e negativi su prestazioni e risultati trasmette un messaggio forte sui valori, che sono un fattore chiave della reputazione.

Le organizzazioni che godono di una maggiore reputazione, in una situazione di crisi, sono quelle che premiano onestà, integrità e risultati. Un piano di comunicazione di crisi ben elaborato, testato e implementato, e la capacità di fare la cosa giusta possono migliorare la reputazione di un brand più di quanto si possa immaginare.

Articolo di Blake Lewis III, Founder and Principal, Three Box Strategic Communications

Sound Public Relations e Three Box Strategic Communications fanno entrambe parte del network internazionale PRGN – Public Relations Global Network

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